L’annulation de son vol par la compagnie aérienne n’est certainement pas la meilleure manière de commencer les vacances. Si vous faites partie de ces infortunés voyageurs, tout n’est pas perdu et de nombreux recours existent. Petit rappel de vos droits et de comment les faire appliquer avant de partir en vacances.
Première question : l’annulation du vol est-elle due à des circonstances extraordinaires ?
Sont qualifiées de circonstances extraordinaires les situations et les événements qui sont indépendants de la volonté de la compagnie.
Il peut s’agir d’attentats, de guerres civiles, de catastrophes naturelles ou plus récemment le Coronavirus. Dans certains cas, les grèves, les manifestations sociales et les problèmes techniques peuvent eux aussi être qualifiés de circonstances extraordinaires.
Toutes ces situations exemptent les compagnies de vous verser une indemnisation forfaitaire en cas d’annulation de vol.
Ce qu’en disent les règlements européens
Dans la législation européenne, le règlement (CE) n° 261/2004 définit les obligations communes des transporteurs aériens pour l’assistance aux passagers et les indemnisations lors de retards, refus d’embarquement ou d’annulations de vols. Ce texte s’applique à tous les vols au départ d’un pays de l’Union européenne (+ Islande, Norvège et Suisse) et à tous les vols atterrissant dans l’un de ces pays, lorsque le transporteur est européen.
Les obligations des compagnies en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard
Une compagnie aérienne peut annuler votre billet 15 jours avant votre départ sans que vous puissiez demander une compensation. Elle devra cependant vous proposer un vol de remplacement similaire. Si vous n’acceptez pas ce nouveau vol, la compagnie est obligée de vous rembourser intégralement votre billet (le délai légal de remboursement est de 7 jours dans ce cas).
À partir de 2 h de retard au départ, la compagnie est dans l’obligation d’offrir boissons et repas aux passagers. Celle-ci doit aussi couvrir l’hébergement ainsi que le transport aller-retour depuis l’aéroport si le vol est décalé au lendemain. Cette obligation de prise en charge des transporteurs aériens est d’ailleurs aussi applicable en cas de circonstances extraordinaires.
Selon le droit des passagers en Europe, des indemnisations supplémentaires peuvent être réclamées aux compagnies aériennes à condition que l’annulation du vol ne soit pas due à des circonstances extraordinaires.
Comment est calculé le montant des indemnisations ?
Même si vous obtenez un réacheminement pour votre vol annulé, la législation européenne a défini un barème de compensation forfaitaire pour les passagers.
L’obtention d’une indemnisation et son montant sont toutefois conditionnés par la distance de votre vol et le temps de retard à l’arrivée :
- 250 € pour un vol de moins de 1 500 km avec plus de 2 h de retard
- 400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km avec plus de 3 h de retard
- 600 € pour les vols de plus 3 500 km avec plus de 4 h de retard (300 € pour un retard entre 3 et 4 heures)
Comme nous l’avons dit plus haut, c’est le temps de retard à l’arrivée qui compte. Par exemple, si votre premier vol avait du retard au départ mais que le deuxième parvient à vous déposer à l’heure prévue, vous n’êtes pas éligible à une indemnisation.
Si vous avez réservé avec une carte de crédit vous pouvez aussi vous tourner vers votre banque pour voir vos recours.
À qui s’adresser pour effectuer votre réclamation ?
Votre réclamation doit tout d’abord être envoyée à la compagnie aérienne. La plupart des compagnies disposent de formulaires dédiés à remplir en ligne. Détaillez bien les circonstances de l’annulation de votre voyage et joignez tous vos justificatifs de dépenses.
Les compagnies aériennes ne sont pas toujours très coopératives ni très rapides, surtout lorsqu’il s’agit de rembourser leurs passagers. Si la compagnie ne vous répond dans un délai de 8 semaines ou refuse de vous indemniser, vous pouvez faire appel à l’autorité compétente du pays concerné. Ces autorités nationales sont chargées de faire respecter le règlement (CE) n° 261/2004.
Vous être trop occupé pour mener à bien ces démarches ? Des sociétés privées comme Airhelp ou Flightright peuvent effectuer toutes les réclamations à votre place. Le service n’est pas facturé, mais ils prélèvent en général 25 % du montant de remboursement obtenu.
